Материалы
Для доступа введите пароль:
При поддержке
Контакты
Екатерина Абрамова Екатерина Абрамова По вопросам участия
+7 (495) 363-11-11 #1384
Почтовая рассылка
 

Пост-релиз

11 декабря в отеле The St. Regis Moscow Nikolskaya прошла конференция «Практические аспекты управления клиентским опытом в мире цифровых технологий». Организатором конференции выступил медиахолдинг РБК, при поддержке Devino Telecom. Информационным партнерами конференции стали интернет-журнал New Retail,  Национальный Банковский Журнал (NBJ), «Финансовая газета», журнал «Плас» и информационный портал Retail-Loyalty.org.

В настоящее время механизмы и инструменты управления клиентским опытом в мире цифровых технологий и инноваций играют одну из ключевых ролей в процессе формирования позитивного имиджа компании у клиента и развития бизнеса в целом, позволяют обеспечить высокие стандарты сопровождения клиента в любых каналах и дают существенное преимущество в конкурентной борьбе. В рамках конференции участники обсудили ключевые вопросы отрасли, а также наиболее интересные кейсы в области управления клиентским опытом

Модераторам конференции выступили Владислав Ус (Библиотека Лояльности) и Евгений Фадеев (Devino Telecom).

Своим опытом поделились: Максим Захир, управляющий партнер CardSmile, Сергей Кунегин, начальник отдела управления качеством МГТС, Василина Гутьеррес, генеральный директор DDR market research, Эдуард Тахмазян, генеральный директор Limpid Pools, Евгений Фадеев, директор по маркетингу Devino Telecom, Мария Шалина, директор управления телекоммуникационных услуг и дополнительных сервисов компании Евросеть, Станислав Поликарпов, Руководитель группы планирования и реализации целевых кампаний Эльдорадо, Вячеслав Уваров, директор по маркетингу Rendez-Vous, Игорь Хмель, и.о. Генерального директора Segmento (Группа компаний Сбербанк), Василий Кузнецов, генеральный директор SweetCard, Кирилл Шмидт, директор по развитию DCА, Георгий Аркадьев, руководитель мобильных проектов Groupon Russia, Владимир Коровин, директор по стратегии Adwatch Isobar, Игорь Козлов, руководитель Департамента технологического развития РГС-Жизнь, Николай Печёнов, генеральный директор компании It's Time, Владимир Китляр, руководитель бизнеса электронной коммерции Банк «Санкт-Петербург», Максим Тамбиев, региональный менеджер Forrester.

В первой сессии спикеры обсудили значение и влияние клиентского опыта на бизнес. Василина Гутьеррес в своем докладе рассказала о переходе от экономики продукта к экономике сервиса, об управлении ожиданиями и маркетинге отношений, а также о том, как использовать SM и CRM для получения прибыли. Максим Захир рассказал о том, на чем необходимо сосредоточить внимание, чтобы привлечь и удержать клиента. Сергей Кунегин в рамках своего доклада ответил на вопрос о том, является ли позитивный клиентский опыт серьезным преимуществом в конкурентной борьбе, а Эдуард Тахмазян представил решение о том, как изменить бизнес-процессы в компании, чтобы сделать ее клиентоориентированной изнутри.

Во второй сессии Мария Шалина рассказала об использовании технологии NFC для улучшения клиентского опыта. Эксперты также обсудили следующие вопросы: электронная коммерция и ее влияние на клиентский опыт, программы лояльности, изменение процессов и продуктов, перераспределение ресурсов и средства оптимизации клиентского опыта и др.

В третьей сессии речь пошла о клиентском опыте в цифровой экосистеме. Кирилл Шмидт поделился возможностями использования данных исследований при формировании предложения для клиента, Георгий Аркадьев рассказал о роли мобильных решений в формировании позитивного клиентского опыта. Владимир Коровин в своем докладе представил проект по измерению эффективности офлайн мероприятия на примере автомобильного дилера, а Игорь Козлов рассказал о мобильной составляющей сервиса современной страховой компании.

В заключительной четвертой сессии спикеры обсудили возможности трансформации клиентского опыта под влиянием инноваций. Николай Печёнов рассказал о применении рекламно-информационных сервисных роботов для решения коммерческих и социальных задач, Владимир Китляр - о креативной адаптации сложных продуктов в онлайн банкинге к сценариям «одного клика», а Максим Тамбиев - о влиянии интернета вещей на трансформацию клиентского опыта.

В рамках конференции также состоялась Церемония награждения победителей Национальной премии CX Awards Russia 2015

Список победителей

 

   

This content comes from a hidden element on this page.

The inline option preserves bound JavaScript events and changes, and it puts the content back where it came from when it is closed.

Click me, it will be preserved!

If you try to open a new Colorbox while it is already open, it will update itself with the new content.

Updating Content Example:
Click here to load new content

Программа
09:30 — 10:00
Регистрация. Приветственный кофе
 
10:00 — 11:40
Сессия 1. Клиентский опыт – значение и влияние на бизнес

Модератор - Владислав Ус, главный редактор портала, Библиотека лояльности

Вступительное слово

Доклады:
• Обратная сторона клиентоориентированности. Так ли необходимо стремиться к счастью всех клиентов? Управление ожиданиями vs. удовлетворенность любой ценой
Василина Гутьеррес, генеральный директор, DDR market research


• Карты, которые имеют значение: как сосредоточить внимание на улучшениях, которые приведут к трансформации клиентского опыта
Максим Захир, управляющий партнер, CardsSmile


• Является ли позитивный клиентский опыт серьезным преимуществом в конкурентной борьбе?
Дмитрий Кулаковский, директор по маркетингу, МГТС


• Как сделать компанию клиентоориентированной изнутри
Эдуард Тахмазян, генеральный директор, Limpid Pools


Вопросы для дискуссионного обсуждения:
• Клиентский опыт в цифровой среде. Как обеспечить высокие стандарты сопровождения клиента в любых каналах в условиях бурного роста цифровых технологий
• Как продать идею клиентоориентированной компании топ-менеджменту и сделать компанию клиентоориентированной изнутри
• Партнерство для формирования единых стандартов качества обслуживания клиентов - готовность бизнеса к кросс-индустриальному сотрудничеству и обмену опытом
• Счастливый клиент - непременное условие финансового благополучия бизнеса? Влияние улучшения клиентского опыта на экономические показатели компании
• ROE vs ROI: Может ли изменение ROE быть обоснованием инвестиций в систему управления клиентским опытом?
• Опыт будущего: как трансформация бизнеса в цифровую экосистему повлияет на повседневный опыт клиента
• От клиентского сервиса через управление отношениями к управлению опытом - как провести компанию через три этапа трансформации

Участники дискуссии:
Максим Захир, управляющий партнер, CardsSmile
Дмитрий Кулаковский, директор по маркетингу, МГТС
Василина Гутьеррес, генеральный директор, DDR market research
Эдуард Тахмазян, генеральный директор, Limpid Pools

 

 

11:40 — 12:00
Кофе-брейк. Интерактив по знакомству и обмену визитками
 
12:00 — 13:30
Сессия 2. Клиентский опыт в омни-канальной среде

Модератор - Евгений Фадеев, директор по маркетингу, Devino Telecom

Доклады:
• NFC - герой нашего времени
Мария Шалина, директор управления телекоммуникационных услуг и дополнительных сервисов, Евросеть

Вопросы для дискуссионного обсуждения:
• Электронная коммерция и ее влияние на клиентский опыт
• Me-commerce - будущее мирового ритейла
• Informaloyalty - новое поколение программ лояльности, рожденное цифровым миром и интернетом вещей
• Перспективы реализация стратегии, центром которой является Ваш клиент
• От бизнес-культуры к истинной клиентоцентричности
• Использование обратной связи от клиента для "заточки" сервисной стратегии - как сделать так, чтобы инвестиции принесли реальные результаты
• Изменение процессов и продуктов, перераспределение ресурсов и другие средства оптимизации клиентского опыта

Участники дискуссии:
Мария Шалина, директор управления телекоммуникационных услуг и дополнительных сервисов, Евросеть
Станислав Поликарпов, Руководитель группы планирования и реализации целевых кампаний, Эльдорадо
Вячеслав Уваров, директор по маркетингу, Rendez-Vous
Игорь Хмель, и.о. Генерального директора, Segmento, Группа компаний Сбербанк

 

13:30 — 14:15
Ланч
 
14:15 — 16:00
Сессия 3. Клиентский опыт в цифровой экосистеме

Модератор - Владислав Ус, главный редактор портала, Библиотека лояльности

Доклады:
• Клиентский опыт, основанный на данных
Кирилл Шмидт, директор по развитию, DCА


• Роль мобильных решений в формировании позитивного клиентского опыта
Георгий Аркадьев, руководитель мобильных проектов, Groupon Russia


• Измерение эффективность офлайн мероприятия на примере автомобильного дилера
Владимир Коровин, директор по стратегии, Adwatch Isobar


• Мобильная составляющая сервиса современной страховой компании
Игорь Козлов, руководитель Департамента технологического развития, РГС-Жизнь

Вопросы для дискуссионного обсуждения:
• Реальности цифрового мира и его влияние не клиентский опыт
• Как адоптировать IT инфраструктуру компании к запуску "космических кораблей"? Практические аспекты использования возможностей IT платформы для реализации клиентоориентированной стратегии
• Новые технологии идентификации потребителя (face recognition, Wi-fi, proximity, beacons, NFC, и т.п.) и донесения до него специальных предложений
• Wearables и Интернет вещей

Участники дискуссии:
• Кирилл Шмидт, директор по развитию, DCА
• Игорь Козлов, руководитель Департамента технологического развития, РГС-Жизнь

 

16:00 — 16:20
Кофе-брейк. Интерактив по знакомству и обмену визитками
 
16:20 — 17:40
Сессия 4. Трансформация клиентского опыта под влиянием инноваций

Модератор - Владислав Ус, главный редактор портала, Библиотека лояльности

Доклады:
• Применение рекламно-информационных сервисных роботов для решения коммерческих и социальных задач
Николай Печёнов, генеральный директор, компания Итс Тайм

• Креативная адаптация сложных продуктов в онлайн банкинге к сценариям «одного клика». Практика Digital-команды Банка «Санкт-Петербург»
Владимир Китляр, руководитель бизнеса электронной коммерции, Банк «Санкт-Петербург»

• Интернет вещей и клиентский опыт
Максим Тамбиев, региональный менеджер, Forrester

Вопросы для дискуссионного обсуждения:
• Если мы не замечаем поблизости роботов, то это совершенно не означает, что вокруг нас их нет
• Виртуальная и добавленная реальность - покупки, обучение и развлечения в новом формате
• Цифровые витрины, виртуальные примерочные, 3-D принтеры и другие новинки ритейла увидим в магазинах в ближайшие 5 лет и будут ли это те же самые магазины?
• Мир будущего: интернет вещей, дроны, андроидная робототехника, искусственный интеллект, ... - каким будет клиентский опыт через 5-10 лет:
     - Добро пожаловать в новый цифровой мир: достоинства и недостатки, возможности и опасности
     - Дополненная реальность и виртуальная реальность - клиентский опыт нового поколения
     - Цифровые помощники или тотальный контроль над личностью
     - Человек VS искусственный интеллект, возможно ли партнерство?

Участники дискуссии:
Николай Печёнов, генеральный директор, компания Итс Тайм
Владимир Китляр, руководитель бизнеса электронной коммерции, Банк «Санкт-Петербург»
Максим Тамбиев, региональный менеджер, Forrester

 

17:40 — 18:30
Церемония награждения победителей Национальной премии CX Awards Russia 2015. Коктейль
   
Фоторепортаж