15 Апреля Четверг

Управление клиентской базой и клиентским опытом

Москва
В архиве
Zoom - конференция

Прошлый год стал серьезным испытанием для ритейла, но одновременно открыл новые точки роста. Сегодня розничная торговля продолжает трансформироваться: компании все больше переходят к цифровым каналам обслуживания, внедряют инновации в клиентский сервис и развивают дистанционное сотрудничество.

Как изменился ритейл, каких результатов удалось достичь за год? Как технологии ускорили развитие розницы и качество взаимодействия с клиентами? Ответят ведущие эксперты отрасли на конференции РБК. Они подведут итоги экстренной цифровизации, а также расскажут об основных трендах и прогнозах развития розничной торговли на ближайшие 5 лет.

В архиве
Модератор
Элина Тихонова
ведущая телеканала РБК
Специальный гость
Дэнни Перекальски
генеральный директор Утконос ОНЛАЙН
Спикеры
Александр Щербина
управляющий директор и руководитель Hewlett Packard Enterprise в России
Сергей Лебедев
директор по связям с госорганами компании ALIBABA.COM (RU)
Кирилл Иванов
директор Data офиса Группы «М.Видео - Эльдорадо»
Михаил Сафран
мотивационный спикер по клиентскому сервису, консультант, сервис-аудитор

10 лет занимал топ-позиции в области маркетинга и клиентского сервиса, был членом Правления компаний: Росно - Allianz, Промсвязьбанк, Детский Мир. Дважды был признан лучшим директором по маркетингу Российской Федерации. Последние пять лет руководит собственным бизнесом в области развлечений и сделал его одним из лучших по уровню сервиса. Консультирует российские и международные компании, выступает на форумах, проводит стратегические сессии и мастер-классы.

https://michaelsafran.ru/

Сергей Черноволенко
глобальный генеральный директор Softline
Эндрю Моррисон
вице-президент по сервисам и решениям Softline
Сергей Шатов
руководитель направления развития бизнеса Nvidia
Григорий Попов
директор по работе с партнерами, Hewlett Packard Enterprise в России
Александр Куликов
руководитель группы поддержки и развития информационно-аналитических бизнес приложений PepsiCo
Александр Микоян
вице-президент по глобальным продажам Softline
Дмитрий Вуколов
директор по развитию HP Retail Solutions по Восточной Европе
15 апреля, четверг
14:00 — 16:00
Среди тем:
Как изменились тактические и стратегические планы по цифровизации розницы?
Какие продукты и сервисы медленными темпами переходят в онлайн и почему
Какие новые продукты планируется внедрить в сфере ритейла в ближайший год?
Ритейл будущего: какие технологии изменят отрасль?
Как обеспечить рост бизнеса с помощью ИТ-технологий?
Цифровизация в розничной торговле: передовые ИТ-решения

«Главное — теплое отношение к клиентам»

Синергия технологий и теплоты: как развивается ретейл в 2021 году

15 апреля состоялась конференция РБК «Управление клиентской базой и клиентским опытом». Участники мероприятия обсудили изменения в ретейле за последний год, а также тренды и прогнозы развития отрасли.

Уроки пандемии

Глобальный генеральный директор Softline Сергей Черноволенко заявил, что прошлый год был годом «мирового пилота»: компании пробовали развиваться в разных направлениях, задачи приходилось решать по-новому. По его словам, оперативная трансформация розничной торговли в 2020 году заставила быстрее развиваться и IТ.

«Наш опыт говорит о том, что индустрия розничной торговли является «пионером» развития IТ. В ретейле больше остальных отраслей ощущается результат — «проигрыш» или «победа». Конкуренция возрастает, нужно быстро реагировать. Мы многое почерпнули для себя, общаясь с игроками в сфере торговли: увидели новые подходы и ответы на следующие тренды», — рассказал Черноволенко.

Генеральный директор Утконос ОНЛАЙН Дэнни Перекальски отметил, что 2020 год заставил торговые компании во всем мире переосмыслить свои бизнес-процессы и быть готовыми быстро меняться.

«Все, что у вас происходит сегодня, завтра может быть по-другому. Нашу компанию прошлый год научил именно этому. Нужно быть готовым к тому, что завтра все может измениться.

У нас были планы развиваться, но в один день мы поняли, что многие из них несовместимы с ситуацией. В то же время нам удалось оптимизировать много процессов: например, теперь мы доставляем заказы за 2 часа вместо восьми», — отметил он.

По словам предпринимателя, в любой ситуации важно быть гибкими, чтобы делать хороший сервис для большого числа клиентов на «вау» уровне.

С ним согласен вице-президент по сервисам и решениям Softline Эндрю Моррисон. По его словам, при нынешней высокой конкуренции компаниям стоит проявлять не меньше гибкости, чем при разгаре пандемии.

«Пандемия обострила главные проблемы ретейлеров. Им также пришлось срочно трансформировать процессы и учиться опережать желания клиентов. Покупатели во всем мире привыкли к этому и получили доступ к огромному разнообразию продуктов», — сказал он.

Высокая конкуренция и привыкшие к хорошему сервису потребители вынуждают ретейл продолжать пересматривать свои процессы и искать новые решения для привлечения клиентов.

«Розничная торговля переосмысливает цепочки поставок в условиях давления, которое мы наблюдаем сегодня. В такой ситуации важно проявлять максимальную гибкость», — заключил спикер.

Тренды и востребованные IТ-решения

Сергей Черноволенко считает, что самый главный тренд ретейла на сегодня — многоканальное взаимодействие с покупателями.

«Благодаря многоканальности люди перестали покупать что-то в одном месте. И сегодня многоканальное взаимодействие становится незаменимым. Игроки стремятся увеличить чек, базу клиентов и лояльность покупателей», — сказал он.

По словам спикера, 76% покупателей в течение года меняли предпочтения по магазинам, торговым точкам и брендам. При этом только 15% игроков розничного рынка успели адаптироваться к многоканальному взаимодействию с покупателями, сейчас этот процесс продолжается.

Еще один тренд — покупать здесь и сейчас. Взаимодействие с торговыми сетями превратилось в проведение времени. При этом в большинстве случаев люди стараются покупать только необходимое, мода уходит на второй план, добавил Черноволенко.

По его словам, особым спросом у ретейлеров сегодня пользуются облачные технологии, потому что они предоставляют много удобных решений.

«У нас (у Softline.-ред) большой спектр предложений, наверное, самый широкий на рынке. Мы предлагаем все сферы решений ­­– улучшение инфраструктуры, гибридные облака, поддержку многоканального взаимодействия и последние разработки ИИ», — поделился спикер.

Управляющий директор и руководитель Hewlett Packard Enterprise в России Александр Щербина отметил, что с начала коронакризиса происходила экстренная и часто принудительная цифровизация многих предприятий. Сегодня компании продолжают искать все более эффективные IТ-решения.

«У ретейлеров востребованы разные IТ-решения: переход на смешанный формат работы, удаленное унифицированное управление приложениями при интеграции на новых торговых объектах, создание клонов баз данных, повышение эффективности вычислительной инфраструктуры, развертывание единых wifi-сетей.

Перед нами стоит много задач и вызовов, которые мы решаем вместе с партнерами. Это требует повышенной гибкости и грамотного распределения рабочего капитала компании», — рассказал он.

Руководитель направления развития бизнеса Nvidia Сергей Шатов обратил внимание, что сегодня разработать технологичные решения, в том числе с внедрением искусственного интеллекта, сравнительно легко. Однако недостаточно внедрить в бизнес только технологии, необходимо менять процессы изнутри.

«Это можно сделать (внедрить новые решения.-ред) силами внутренних специалистов и коробочными решениями. Основная проблема же заключается в том, что большинство этих разработок технологичны только внешне. Внедрение ИИ и сложных систем возникает только тогда, когда затрагиваются внутренние процессы. Пока что глобально изменить компанию могут только сами собственники, а потом уже технологии», — сказал он.

Разделение цифрового и личного

Мотивационный спикер по клиентскому сервису Михаил Сафран считает, что тренды в области клиентского сервиса гораздо шире контекста цифровизации. По его мнению, важно отделять цифровой и нецифровой мир. Сами по себе технологии не работают, их необходимо совмещать с теплым отношением к клиентам.

«В последние годы мы говорим о многих технологических решениях, будь то call-центры, онлайн-заказы и тд. Но я вижу, что отдельные решения не работают до тех пор, пока их не совмещают в некий комплекс инструментов», — сказал он.

По мнению Сафрана, на фоне цифровизации личный теплый контакт с клиентами особенно важен.

«И идет он в первую очередь от сотрудников компаний. Посмотрите на лучшие сервисные компании: там любят клиентов и стараются работать для них лучше. Они пытаются увязать цифровизацию и теплое человеческое отношение, которое ожидают клиенты», — сказал он.

С ним согласен директор по работе с партнерами Hewlett Packard Enterprise в России Григорий Попов. Он отметил, что сегодня особое значение приобретает контакт между виртуальном и реальным миром. Самое главное — дать клиентам тепло, обсуживать их лучше и безопаснее, подчеркнул спикер.

«Потому как 70% звонков сегодня — спам. Многие люди из-за этого «затаились» и начали беспокоиться. Поэтому нужны экосистемы, которые дадут потребителям уверенность в безопасности доставки, платежей и данных.

Сейчас как раз создаются такие экосистемы, на которых и будет сконцентрировано большинство заказов. Именно они во многом будут определять развитие ретейла и определять спрос на IТ-технологии. Инвестиции в IТ продолжат расти, потому что такие сервисы требуют обеспечения безопасности данных и дополнительных мер контроля», — сказал Попов.

Директор по развитию HP Retail Solutions по Восточной Европе Дмитрий Вуколов отметил, что покупатели уже привыкли иметь под рукой множество онлайн-инструментов. В этой ситуации оффлайн-ретейлу предстоит дать те же инструменты, но вживую вместе с общением и теплом.

«Мы реализовали кейс омниканальных продаж, когда продавец работает в зале с планшетом. У него есть доступ к истории покупок, CRM-системе и предпочтениям клиента. Таким образом, он может сделать клиенту много предложений, не отходя от него и проводив до кассы. Я думаю к подобному сервису рано или поздно придет весь оффлайн-ретейл», — рассказал он.

Эндрю Моррисон согласился с ним, отметив, что один из главных трендов — конкуренция традиционного ретейла с онлайн-площадками. Поэтому спрос на IT-решения сохранится и продолжит расти.

«Ретейлеры начинают проводить все более сложный анализ данных, чтобы угодить потребителям. Рынок розничной торговли самый конкурентный, и это заставляет его искать новые IТ-решения, которые помогут оптимизировать процессы», — сказал он.

Хотите провести мероприятие или стать партнером?
Закажите обратный звонок и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время